• info@yourselfbranding.com
  • +38 098 33 34 953 / +38 063 25 42 746
Индекс лояльности клиентов NPS или доверяй, но проверяй!
Индекс лояльности клиентов NPS или доверяй, но проверяй!
Просмотров: 97 нет комментариев

АВТОР:
Дмитрий Стадник

Когда в бизнесе внедрен индекс лояльности клиентов NPS, то это вовсе не означает, что...

Индекс лояльности клиентов NPS или доверяй, но проверяй!

Когда в бизнесе внедрен индекс лояльности клиентов NPS, то это вовсе не означает, что данный проект получает качественную обратную связь от своих клиентов. Или вы серьезно думали, что просто проводя опросы, вы получите реальную картину удовлетворенности клиентов?

Ха, и еще раз, ха! Как бы не так. Давайте разбираться по порядку. Вот скажите мне, когда вам предлагают оценить качество работы компании после того, как вы совершили покупку, насколько честно вы ставите свою оценку?

В том то и дело, что у нас постоянно не хватает времени: то мы просто устали или же просто назло ставим “дизлайк”. Поймите меня правильно, я не собираюсь хейтить индекс лояльности NPS. Но есть некоторые подводные камни, которые просто обязаны быть разобраны в данной статье.

Поэтому, советую дочитать материал конца. Вы узнаете главные ошибки, которые совершаются при внедрении NPS. Ну и в конце я поведаю еще об одном очень простом инструменте, который поможет проверить уровень доверия у покупателей.

Индекс лояльности клиентов кто, зачем и как?

Знаете какие две главные проблемы приходится выслушивать консультанту по бизнесу от своих клиентов? Первая — мало клиентов и вторая — мало продаж. Все как сговорились: нужно больше клиентов и больше продаж. Иногда доходит даже до смешного.

Не услышав главные запросы клиента, я сразу даю чек-лист рекомендованных действий, которые сразу увеличивают прибыль в любом бизнесе. Со стороны это выглядит как волшебство, но это только на первый взгляд.

Волшебник изумрудного города

Потому что в этом чек-листе прописаны такие шаги, которые в 99 из 100 случаев не делает предприниматель в своем бизнесе. И один из этих пунктов — внедрение индекса лояльности клиентов NPS.

Естественно, что попытки убедить владельца бизнеса в том, что обычный постпродажный сервис это путь к повышению продаж, натыкается на железобетонную стену из возражений.

Волшебник из страны Оз

Выглядит это все примерно так: “Не, ну это все понятно, но вы сделайте так, чтобы у меня было больше клиентов и больше продаж”. Объяснить, что такой инструмент как NPS напрямую связан с количеством денег в бизнесе, получается не сразу.

Солома вместо иголок в голове

Чтобы объяснить все простыми словами, рассмотрим обычный рабочий день менеджера по продажам в автосалоне. Вот схема того, как происходит продажа у большинства компаний:

  1. Клиент приходит в торговый центр, совершенно не определившись в выборе. Продавец предлагает различные варианты, проводя содержательные 15-ти минутные презентации по поводу каждой модели.
  2. Менеджер по продажам заинтересован в том, чтобы покупатель приобрел более дорогую модель. Применяет различные маркетинговые фишки и инструменты. В том числе и апселл.
  3. Если клиенту действительно нужна машина, он покупает ее. В большинстве случаев покупка получается чуть дороже, нежели рассчитывал клиент.
  4. Сделка совершается, довольный покупатель выезжает из салона на новом автомобиле. Продавцы подсчитывают деньги и свои бонусы, а также планируют время и место для летнего отдыха.
  5. Ну а дальше… А дальше ничего. Вообще, от слова совсем! Вакуум! Пустота!

Никто даже и не додумается просто позвонить клиенту и поинтересоваться его делами! Доволен ли он покупкой? Все ли хорошо с автомобилем? Может есть какие-то мелочи, которые хотелось бы изменить?

Работа с клиентами в автосалоне

Индекс лояльности клиентов NPS отвечает за такие действия. Это достаточно простой инструмент, который помогает покупателям оценить качество сервиса компании путем нескольких простых вопросов. Но вот что удивительно, у большинства бизнесов NPS не внедрен или внедрен, но с огромным количеством ошибок.

Зачем угадывать, если можно спросить?

Если вы скажете, что NPS это что-то похожее на общий KPI компании, вы будете не очень далеко от истины. Это показатель того, на каком уровне внутри бизнеса настроено привлечение клиентов, продажи, клиентский сервис и послепродажное обслуживание.

Вернемся к нашему клиенту, только что уехавшему на новом автомобиле из автосалона. Признайтесь честно, сколько раз лично вы звонили своим клиентам, которые уже что-то купили у вас? Просто так, без намерения что-либо продать?

Дорога вымощена желтым кирпичом

Весь сценарий “успешных” продаж заключается в том, чтобы что-нибудь втюхать, после чего клиент уходит и не дай Бог ему вернуться обратно. Купили? Получите, распишитесь и не возвращайтесь!) Тогда как на самом деле, после того, как покупатель уходит из торговой точки, его жизнь как потребителя не заканчивается.

Дорога вымощена желтым кирпичом

Другими словами, если клиент купил станок для бритья, то это не означает, что у него вдруг не появиться необходимость купить набор косметики для душа. У большинства же продавцов, после того как была совершена покупка, единственное желание, чтобы клиент побыстрее ушел и не возвращался.

Поэтому меня удивляют консультации, при которых владельцы бизнеса жалуются на отсутствие клиентов и продаж. Для них приходится озвучивать одну простую истину. Если бы в их бизнесе не было клиентов, то и не было продаж. А это значит, то бизнес не дожил бы до нашей встречи).

Между прочим, все бесплатные уроки теперь в одном месте. Вот тут – жмите здесь! Теперь Вы можете посмотреть всё сразу! Но помните, что знания это не сила, а потенциальная сила.

Теперь вашей главной задачей (в качестве продавца или владельца бизнеса), перед тем как довольный покупатель собрался уйти, спросить у него насколько комфортно было взаимодействовать клиенту с вашей компанией. А еще лучше, не просто спросить, но и выставить оценку.

Структура расчета NPS

Лояльность клиента — штука переменчивая, сегодня она высокая, а завтра низкая. Допустим, клиент выезжает на своей новенькой машине из салона. Какая будет его оценка покупки по десятибалльной системе? Естественно, что близко к 10, иначе он бы не купил бы автомобиль в этом месте.

Но спустя время эмоции после покупки зашкаливают, гормональный фон меняется, и общее впечатление от покупки не такое радужное. Поэтому, NPS это такая штука, которую нужно применять через определенное время после того, как клиент приобрел продукт.

Индекс лояльности клиентов NPS

Чтобы получить объективные результаты от NPS (англ. Net Promoter Score) нужно проводить опрос после 2-3-х месяцев после покупки, когда аффект будет не такой сильным. Да, нам нужна холодная голова у клиента и его здравый расчет. Обычно же приходится наблюдать опрос сразу после продажи.

Это типичная ошибка при расчете NPS. Сразу после продажи у клиента можно попросить согласия на обратную связь через некоторое время. Чтобы ваш опрос не стал неожиданностью для него.

Чем лучше, тем хуже

Расчет индекса лояльности клиентов NPS начинается с простого вопроса: “Оцените вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию своим близким от 0 до 10”. Таких опрошенных должно быть в пределах 50-100.

Чем больше, тем лучше. И в зависимости от результатов опроса, мы сегментируем людей на три основные категории.

Покровители

Это самые довольные клиенты, ваши фанаты, если хотите. Их обычные оценки это 9-10. Они позитивно настроены к вам и к вашему бренду, готовы быть постоянными покупателями.

Как рассчитать Индекс лояльности клиентов

С ними приятно работать, они не доставляют никаких хлопот, не задают дополнительных вопросов. Каждый представитель данного сегмента приведет вам как минимум еще одного клиента. Единственный недостаток — таких людей, после опроса, будет значительное меньшинство.

Инертные

Это клиенты, которых можно описать так: куда дует ветер, туда и они. Их все устраивает, они могут задать несколько дополнительных вопросов. Инертных клиентов также все устраивает, как и покровителей. Обычно ставят оценки 7-8. Ну типа все отлично, но нет предела совершенству.

У этого типа есть один большой недостаток, по сравнению с представителями первого сегмента. Они не приводят к вам новых клиентов. От слова совсем.

Yourselfbranding

Вопрос. Может ли Покровитель быть на самом деле Инертным? Может! Если покровитель не приводит к вам клиентов, хотя и всячески расхваливает продавца, то он, технически относится ко второму сегменту.

Сплетники

Осталась третья группа. Сюда относятся те, кто ставит оценку от 0 до 6. Это самые тяжелые клиенты. Им что-то совершенно точно не понравилось. На данном этапе опроса не пытайтесь узнать что именно).

Главная особенность данного типа клиентов — они не то, чтобы вас не будут рекомендовать, но и наоборот, будут всячески отговаривать других пользоваться вашими услугами. Они попросту уводят от вас покупателей. Один такой “сплетник” в базе опроса и вы можете не досчитаться 4-х клиентов в будущем!

Цыплят по осени считают

Хорошо, теперь что делать с этими всеми данными? Садимся за калькулятор и рассчитываем NPS по формуле:

Формула индекса лояльности клиентов

Допустим, мы провели опрос среди 120 покупателей, которые совершили покупку не менее чем 3 месяца назад. Из них 65- поставили оценку от 0 до 6 (Сплетники), 35 оказались Инертными и еще 20 стали нашими Фанатами.

Исходя из формулы, рассчитываем долю в процентах первого и второго сегмента:

Формула расчета доли клиентов

Получаем, что Сплетников приблизительно 54,16%, а Покровителей — 16,66%. Возвращаемся к первой формуле и получаем индекс лояльности клиентов NPS: 37,5. В идеале мы должны стремиться к 100, в худших же случаях показатель приближается к 0.

Подсчет индекса лояльности клиентов

Делаем выводы

В нашем примере показатель NPS в левой части графика. Это означает, что покупатели не очень то и стремятся рекомендовать бренд своим знакомым. Следовательно, нужно проводить действия по увеличению данного показателя.

Например для сплетников важно внедрить систему кэшбэк или же запустить партнерскую программу, вместе с тем повышая уровень и качество сервиса. Пусть они сплетничают о том, что вы возвращаете обратно деньги)). В общем, нужно сделать так, чтобы клиенты не только возвращались обратно, но и приводили с собой новых людей.

Как привлечь клиентов

Особую роль в этой сегментации занимает работа с нейтральными клиентами. Они, с одной стороны, не фанаты вашей продукции, но и не настолько ее ненавидят, чтобы уводить людей из рядов покупателей. Присылайте им информацию о новых акциях, о программах лояльности или же о свежих поступлениях. Делайте все, чтобы сместить их интерес в вашу сторону.

Чуть не забыл. Еще больше полезных фишек по бизнесу и интернет-маркетингу в нашем Телеграм-канале. Переходите по ЭТОЙ ССЫЛКЕ. Каждому подписавшемуся БОНУС: “7 способов быстрого заработка в Интернете”

Покровителей же нужно просто хвалить за то, что они такие хорошие и преданы вашему бренду. Поощряйте их за то, что долго пользуются вашими услугами. Сделайте скидки пропорциональные сроку первой покупки. Или что-нибудь такое, чтобы они почувствовали свою значимость.

Важно или не важно, но обязательно

Кстати, не всегда покровители могут быть “простыми” клиентами. Бывают случаи, когда совершенно тяжелый в общении покупатель рекомендует и приводит все новых и новых клиентов. Поэтому вывод: оцениваем по факту рекомендации, а не по личностным характеристикам.

И еще. Нам совершенно не важно какую оценку поставил Сплетник. Главное, что она уже стоит и это чревато оттоком потенциальных покупателей. Опрос для NPS проводим после 2-3 месяцев после покупки.  В случае задействования слишком новой или устаревшей клиентской базы, есть риск получить недостоверные данные.

Зачем все это нужно на самом деле?

Если совсем простыми словами, то чтобы знать кому “дать по шапке”. Хотя нет, не кому настучать, а то, что нужно вообще предпринимать какие-то действия. Иначе, при низком показателе NPS можно рискнуть уже завтра оказаться без бизнеса.

NPS это не про эффективность или про то, что происходит в бизнесе прямо сейчас. Это про то, как сработала компания три месяца назад и о том, чего ждать в ближайшем будущем.

Yourselfbranding

Маркетологи же уверяют, что данная цифра поможет сформировать стратегическое видение того, куда движется бизнес. Это некий общий KPI, который выставляется скорее не персоналу, а собственнику бизнеса.

Прогнозирование

Если ваши показатели NPS выше, чем у коллег по цеху, то очень высока вероятность того, что скоро вы завоюете весь рынок. Но это не точно). Ведь для подобного анализа нужно знать хотя бы приблизительные цифры конкурентов, а они, как вы понимаете, не очень то и жаждут их вам предоставить.

Как привлечь клиентов в свой бизнес

Небольшой секрет. Никто и ничто не мешает в ваш опросник добавить несколько вопросов о конкурентах. Например: “Пользовались ли вы подобными услугами у других фирм, если да то у каких?”. И далее: “Какова вероятность того, что вы рекомендовали бы стороннюю компанию своим знакомым вместо нашей?”.

Но в таком способе выуживания информации есть несколько недостатков. Во-первых, достоверность будет не очень высокая. А во-вторых, чем длиннее опросник, тем больше шансов, что он не будет до конца заполнен. Но это все-таки лучше, чем ничего.

Упрощение

Индекс NPS ровным счетом никак не указывает на слабое место в бизнесе. Это общий показатель, к которому нужно стремиться и больше ничего. Чтобы определить то, что нужно “починить”, внедряем внутреннюю систему KPI.

Но в этой простоте индекса NPS есть и свое преимущество. Это единый универсальный показатель качества работы бизнеса по отношению к клиентам, пусть даже с огромными оговорками. Собственнику не нужно изучать несколько страниц статистики, чтобы понять в правильном ли направлении двигается его дело.

Вернись, я все прощу

Ну и конечно же, NPS это о том, будут ли возвращаться к вам клиенты за повторной покупкой. Пожалуй, это главный вопрос к отделу маркетинга на старте любого проекта. Высокий показатель индекса лояльности клиентов особенно важен для среднего и малого бизнеса.

Вернись я все прощу

Мало что с человеком, который уже что-то у вас купил проще и дешевле работать, чем искать нового клиента, так еще и 75% клиентов в подобные бизнесы приходят по так называемой “сарафанке”. Поэтому, если вы создаете собственный бизнес с нуля, то обязательно обратите внимание на индекс лояльности.

Вот собственно и все что нужно знать о показателе NSP. Но есть еще одна штука, которая заранее определяет уровень доверия целевой аудитории к вам. То есть, вы идете к покупателю, и сразу сможете определить вероятность заключения сделки. Интересно? Тогда поехали дальше!

Т-индекс что это и чем отличается от NSP

Искусство маркетинга заключается всего лишь в одной штуке. Давайте представим себе две ситуации. В первой — вы идете к потенциальным клиентам и пытаетесь им что-то продать. Во второй — клиент приходит к вам сам и хочет воспользоваться вашим УТП.

В каком из этих сценариев вероятность заключения сделки будет выше? Конечно же во втором продажа будет намного легче, чем в первом. Маркетинг это комплекс мер, направленный, чтобы создать случай, наподобие второго.

И это, пожалуй, единственная его задача в бизнесе. Вы не находите это странным? Мало того, если в проекте присутствуют такие вещи как: холодные звонки, навязчивый нетворкинг и работа с возражениями — это первые признаки того, маркетинг не справляется и что Т-индексом нужно что-то делать.

Когда пушки молчат

Т-индекс (с англ. trust index) — это вероятностный показатель того, на какой уровень доверия со стороны клиента можно рассчитывать. Приведу пример. Идете вы по переходу, и видите лоток с кроссовками Nike по цене ниже рыночной на 10%. А на соседней улице 10 лет как открыт фирменный магазин этого многоуважаемого бренда.

Что такое т-индекс

Как вы считаете, к какому из этих продавцов будет больше доверия? К лицу кавказской национальности в переходе или брендированному магазину, но с ценами на 10% дороже?

Главное различие NPS от Т-индекса в том, что первый анализирует предыдущий период, тогда как второй показатель — прогноз будущих продаж.

Yourselfbranding

Естественно, что у сертифицированной торговой точки, да еще и с долголетней историей, Т-индекс будет выше. Для упрощения данный показатель рассчитывается от -10 до +10. У продавца, стоящего за лотком, при лучшем стечении обстоятельств, он будет равен 0. У магазина будет +6.

Разворачиваем Т-индекс

Вот один из примеров того, как т-индекс может работать. Представьте себе, что на рынок мужской обуви выходит новый игрок. Какой уровень доверия будет к нему, по сравнению к тем, кто уже годами присутствует перед глазами покупателя?

Правильно — около нуля или даже ниже. Это, объясняет некоторые закономерности, которые замечены мною в проектах моих b2b клиентов.

К примеру, клиент делает запуск собственного инфобизнеса. Строго следует инструкциям и повторяет те же шаги, что и уже раскрученные инфобизнесмены. Запускает воронки продаж, создает трипваер, проводит вебинары, но продаж нет.

Инфобизнес и лояльность клиентов

Что он делает не так? Неправильная постановка вопроса. Сколько ему нужно еще сделать таких же шагов, чтобы целевая аудитория конкурентов обратила на него внимание — отличная стратегия для успешного продвижения бизнеса.

В среднем, стартапу нужно около года, чтобы его Т-индекс перевалил за ноль. И это при условии, что все делать так, как мы рекомендуем. Чуть ниже рассмотрим все рекомендации по повышению уровня доверия.

Что влияет на Т-индекс?

Несложно догадаться, что это маркетинг. Маркетинг и все, что с ним связано влияет на этот пресловутый показатель. Все титанические усилия маркетологов направлены на формирование такого образа вас как продавца, чтобы клиенты запросто смоги доверить вам свои деньги взамен на продукт.

Разберем подробнее. Начнем с такого острого вопроса, как трафик. Он имеет свою шкалу по теплоте. Чем от теплее, тем т-индекс будет выше. Приведу пример. Качественный сайт с полезным контентом, который продвинут в поиске имеет к себе больше доверия, нежели одностраничный лендинг.

А вот еще некоторые элементы высокого т-индекса.

Размер имеет значение

  1. Контент-маркетинг. Чем больше контента, тем лучше. За вашим брендом должен следовать шлейф из ценной информации. Чем длиннее такой хвост, тем выше индекс лояльности.
  2. Видео контент. Видео работает лучше, чем обычный текст. Через видео потенциальные клиенты видят с кем они будут иметь дело в будущем. Это помогает заранее сформировать мнение о бренде. Как создать Ютуб канал с нуля смотрите здесь (откроется в новом окне).
  3. Сообщества в социальных сетях. Как бы не убеждали меня в обратном SMM-специалисты, но на первых порах их задача это постоянное повышение т-индекса, а не прямые продажи.
  4. Сайт продвинутый в ТОП поиска. Достаточно 5-6 статей, которые выдвинуты на первые позиции Яндекса или Google. Этого будет достаточно, чтобы сформировать нужный уровень доверия. К примеру, моя статья по квиз-сайтам относится к данному элементу т-индекса.
  5. Лид-магнит. Это элемент многоуровневых продаж. Данная модель придумана как раз для создания доверительных отношений между вами и целевой аудиторией. Дайте людям какой-то бесплатный продукт. Он должен быть качественным и отличаться от того, что дают ваши конкуренты.
  6. Трипваер. Это то, что вы  предлагаете вашим подписчикам сразу, как только они становятся таковыми. Детальнее что это такое по ссылке.

Ниндзя-трюк

Помните, чуть выше я описал две ситуации в которых обычно совершается продажа? Так вот, во втором случае ваш т-индекс пополняется автоматически +5 баллами, в случае когда клиент приходит по рекомендации или же, на основе изученной информации, принял решение обратиться к вам самостоятельно.

Ниндзя трюк в маркетинге

Ваша задача — сделать такой разворот индекса доверия. Поэтому — никаких холодных звонков, и навязываний собственного продукта целевой аудитории, какой бы теплой она не была. Вот инструменты, которые разворачивают т-индекс в нужную для вас сторону.

Небольшие секретики

  1. Уникальное торговое предложение и оффер.
  2. Выступление на тематических мероприятиях. В своей речи обязательно намекните, что к вам можно подойти, если то, о чем вы говорили резонирует с аудиторией.
  3. Пауза. В любой ситуации, после того, как вы делаете предложение в личных продажах, обязательно выдерживайте паузу. Первым после вашего оффера, должен заговорить клиент. Молчите! Чего бы вам это не стоило!
  4. Сертификаты, пройденные тренинги и прочее. В общем, любые регалии, которые помогут сформировать мнение о вас как о специалисте в своем деле. Например мои свершения можно отследить здесь.
  5. Книга по трафику. Там вы найдете остальные трюки, которые буквально заставят клиентов самостоятельно бегать за вами. Вот ссылка (откроется в новом окне)

Теперь, единственная ваша задача в продажах — создать такие условия, чтобы клиент сделал первый шаг самостоятельно. Согласитесь, что делать продажу в таких условиях намного комфортнее, чем в случае холодного обзвона.

Как быстро рассчитать индекс лояльности

У читателя может возникнуть вопрос, есть ли универсальная формула, как в случае индекса лояльности NPS для расчета trust index? Таковой, к огромному сожалению, у меня не имеется, но есть приблизительная схема, по которой вы сможете ориентироваться.

Приблизительная шкала Т-индекса

  1. От -10 до — 5. Совершенно новый игрок на рынке. УТП и четкий оффер отсутствует. Присутствие в Интернете — сайт визитка и сообщество до 100 подписчиков в одной из соцсетей.
  2. От -5 до 0. Более полугода на рынке. Есть уникальное предложение, которое скопировано у конкурентов, а также: сайт на несколько страниц, наполненные сообщества в соцсетях. Общее количество подписчиков около 5 тыс.
  3. Ноль. Год на рынке, сайт наполнен несколькими десятками полезных статей. Внедрен контент-план, социальные сети ведутся регулярно. Вполне возможно появление Ютуб-канала.
  4. От 0 до + 5. Два года на рынке. Основной сайт генерирует до 1000 уникальных посетителей в сутки. Каждое сообщество в социальных сетях содержит до 10 тыс. подписчиков. Первые постоянные крупные продажи.
  5. От +5 до +10. Пять лет работы в нише. Регулярные выступления на тематических мероприятиях в качестве спикера. Средний чек с одного вебинара около 100 тыс. $. Сайт находится в ТОП по всем основным ключевым запросам и приводит 100-200 тыс. уникальных посетителей в сутки.

Вот такие реалии современного маркетинга. Эта шкала простым языком объясняет почему у новичков, даже при условии правильных шагов, продажи всегда ниже, чем у матерых игроков на рынке. Индекс доверия это единственное, над чем вы должны постоянно работать, раз уж согласились стать предпринимателем. Поэтому, руки в кулак и вперед действовать!

Как быстро рассчитать индекс лояльности NPS

Индекс лояльности NPS имеет огромное значение. Но это стратегический показатель, который указывает направление, куда развивается бизнес. В свою очередь, Т-индекс — обратная сторона медали. Она показывает ситуацию здесь и сейчас.

Отслеживайте эти 2 показателя в своем бизнесе и, конечно же, поделитесь данной статьей со своими друзьями. Уверен, что им, как и вам, будет полезно. Ну и забираем свою копию книги по трафику. Там еще больше секретов того, как стать буквально магнитом, который будет притягивать все новых и новых клиентов.

Ну а на этом у меня все, до связи!

Ваш Дмитрий Стадник.



[Всего голосов: 3    Средний: 5/5]

БЕСПЛАТНАЯPDF-КНИГА

7 БЕСПЛАТНЫХ ИСТОЧНИКОВ ТРАФИКА


Узнайте первым о совершенно новых местах, где можно найти Ваших клиентов, пока их необнаружили конкуренты

Отправить ответ

avatar
  Subscribe  
Уведомление о