• info@yourselfbranding.com
  • +38 098 33 34 953 / +38 063 25 42 746
Работа с возражениями в продажах — 5 основных видов возражений
Работа с возражениями в продажах
Просмотров: 1.64k нет комментариев

АВТОР:
Дмитрий Стадник

Вы продаете, и уже слышали: мне это не нужно или приходите вчера….? Почему работа...

Работа с возражениями в продажах — 5 основных видов возражений

Вы продаете, и уже слышали: мне это не нужно или приходите вчера….? Почему работа с возражениями становится кульминацией всего процесса продаж? Ведь если вбить в тот же Google или Яндекс “примеры возражений”, то можно обнаружить сотни статей о том, какие скрипты нужно составлять, что отвечать на то или иное возражение и как гарантировано “закрыть” клиента на продажу.

Я уже не говорю о всякого рода видео-уроках по работе с возражениями. Их настолько много, что смотреть можно без остановки на протяжении нескольких лет в свободное от работы время. Вот что я заметил: тема действительно всегда актуальна, каждый эксперт пытается выдать какую-то новую информацию, но все же у всей этой массы информации есть что-то общее.

Именно это мы сейчас и обсудим. В данной статье вы узнаете, почему возражений существует всего 5 основных видов и как с ними работать. А еще мы разберем какое именно возражение единственно правильное, если вы хорошо поработали над своим уникальным предложением для других людей. Но эта информация спрятана в конце статьи, поэтому советую ее дочитать.

Пожалуй, я не стану объяснять, что такое возражение в продажах. Будем считать что это — единственный барьер между клиентом и покупкой и он понятен всем: как  новичкам, так и профессионалам. Его, несомненно, нужно убрать любым доступным в маркетинге способом. Но это утверждение — самое опасное для маркетолога заблуждение и вот почему…

В чем главная проблема работы с возражениями?

Если вы уже продавали что-то, то наверняка слышали подобные возражения: дорого, куплю потом, мне это не нужно, перезвоните (приходите) завтра. И казалось бы — есть очень много тренингов и экспертов, которые учат как работать с такими возражениями, но проблема никуда не девается.

Более опытные менеджеры по продажам, у которых выработался иммунитет на такой поворот событий в процессе продаж, могут хладнокровно вспомнить то, что им говорил бизнес-тренер на прошлых выходных и отработать возражение. Но вот что делать молодым “продажникам”?

Известно что, в среднем, менеджер по продажам задерживается на одном месте максимум на 2 года. Поэтому текучка в отделе продаж очень существенная. Вот и приходится владельцам бизнеса постоянно обучать свой персонал как работать с возражениями и тратить на это огромные бюджеты. При этом, никто не может гарантировать, что эти вложения хоть как-то отобьются.

Вот и получается, что успешное преодоление возражений — это залог осуществления продажи как таковой. Так думает большинство. Но это не совсем правильно. Потому что главная проблема в работе с возражениями в том, что они уже есть!

Yourselfbranding

Я хочу донести до вас эту мысль как никакую другую на этом сайте. Если у вас есть возражения и с ними нужно работать, то это ошибка в составлении уникального торгового предложения (УТП)! Если ваш продающий месседж был составлен верно, то возражений не должно возникать.

Другими словами, вместо того, чтобы обучать каждый месяц все новых и новых менеджеров по продажам тому, как им работать с возражениями, нужно сконцентрировать свое внимание на совершенно другом и составить действительно уникальное предложение, в котором будут проработаны все возможные возражения. И это тема для отдельного обсуждения.

В этом месте статью можно было бы закончить). Но все-таки, даже при наличии отличного и проработанного УТП, возражения могут возникнуть. Зачастую они прогнозируемы, их немного, и поэтому с ними очень легко работать.

Работа с возражениями в продажах

Давайте договоримся:возражения типа “дорого” или “куплю потом” возникают только в том случае, если вы не проработали ваш продукт по базовым критериям составления УТП. И еще…

При обычном подходе в продажах, для работы с возражениями, создаются отдельные “картотеки возражений”. Туда может входить от 50 до 100 возражений на каждый отдельный продукт. На то, чтобы менеджер по продажам не то, что внедрил, а просто запомнил весь объем, могут уйти месяцы. Этого мы с вами не можем себе позволить.

Поэтому “обычный подход” мы полностью исключаем и внедряем новые технологии в продажах, которые описаны в отдельных статьях на этом сайте. Ну а дальше будем разбирать именно те оставшиеся возражения, к которым мы прогнозируемо подготовимся.

Здесь следует выделить два типа возражений:

  1. Правильные возражения. Это те возражения, которые прогнозируются нами, и они действительно не могут быть закрыты нашим уникальным предложением.
  2. Неправильные возражения. Это возражения, которые закрываются оффером (предложением), но все равно возникают из-за пресловутого человеческого фактора.

Начнем со второго типа возражений).

Возражение 1. Нет денег

Знакомо? Если вы уже пытались что-то продать, то сколько раз вы слышали подобное возражение? Для того, чтобы понять почему люди говорят такую фразу, вспомните самих себя. В каких случаях вы говорили другим что денег нет?

Запомните истину, озвученную еще в ХХ веке: люди любят покупать, но терпеть не могут, когда им что-то продают. И это действительно правда. Здесь главное понимать,  что продажа — это не когда люди передают деньги другому человеку. Это момент когда человек принимает решение о покупке. Об этом подробнее в коротком видео ниже:

Само возражение типа “нет денег” мы отнесем к неправильным возражениям.  Есть два варианта работы с этим возражением.

Во-первых — это неправда, у людей всегда есть деньги. Если бы у людей не было денег, они давно бы вымерли. Денег у каждого человека  ровно столько, сколько ему нужно. А если возникают какие-то дополнительные траты, то люди ищут дополнительный источник заработка. Вы не замечали, что когда вдруг неожиданно вам нужна какая-то сумма денег, то внезапно появляется и возможность заработать эту сумму?

Во-вторых — правильным ответом на возражение типа “нет денег” будет: “именно по этому вам и нужен наш продукт!” Да-да! Именно потому, что у клиента  нет денег, ему и нужен продукт, который вы предлагаете.

Возражение у меня нет денег

Приведу пример. Один из моих проектов — школа по 3д визуализации интерьеров. Средний ценник на участие в этой программе — 500-600 у.е. После прохождения курса участник гарантированно зарабатывает от 1000 у.е. И когда мне кто-то говорит, что у него нет денег, то у меня только один ответ: именно поэтому вам и нужно записаться на обучение, так как после прохождения курса вы сможете стабильно зарабатывать от 1000 у.е. в месяц.

Кстати, напишите в комментариях ваш продукт и тип возражения “нет денег”. С удовольствием  дам обратную связь по поводу работы с таким возражением в вашей нише.

Вторым по значимости и частоте возражением будет следующее…

Возражение 2. Нет времени

Можно немного уточнить и переформулировать: у меня нет времени на это. Неважно на что. Это может быть как время на принятие решения, время на участие (если это инфопродукт), время на использование продукта.

Это возражение также отнесем к  неправильным или неправдивым. И вот почему — у людей нет времени вообще, от слова совсем. Другими словами, если кто-то говорит что у него полно времени — это не правда. Времени у человека нет, оно идет само по себе.

Мы, люди, не можем накопить время в отдельную банковскую ячейку под проценты и использовать его когда нам захочется. Время существует само по себе и проходит оно вне зависимости от того, чем мы занимаемся.

Yourselfbranding

Поэтому, времени всегда не хватает!

Какие еще формы этого возражения можно встретить? Например такие:

  • я очень занят
  • сегодня не могу об этом говорить
  • у меня сейчас важная встреча
  • перезвоните вчера (шутка)

По смыслу это все одно и то же возражение: нет времени. Как работать с таким возражением? Ответ может показаться парадоксальным, но точно также как и в случае “отсутствия денег”

Именно поэтому вам и нужен наш продукт! Если по-честному, ответ на такое возражение должен звучать так: может быть, наконец-то, вы перестанете заниматься ерундой, уделите немного времени и измените свою жизнь к лучшему?

В большинстве случаев люди тратят свое время на ненужные и неважные действия. Если вы покажете ценность своего продукта для других, то они с радостью выделят вам несколько минут из своей жизни.

Два первых возражения достаточно просты. С ними мы поступаем в форме “именно поэтому вам это нужно”. Но что делать, если клиент говорит что то типа…

Возражение 3. Со мной это не работает

Обычно такую фразу вы услышите в тот момент, когда клиент понимает, что у него есть время, есть деньги и ваше предложение ему действительно подходит. Но по какой-то причине, он не может принять решение.

Я бы отнес это возражение в разряд “недоверчивых”. Другими словами — клиент просто не верит в то, что с ним это будет  работать. Обычно подобная фраза звучит в том случае, если вы не до конца проработали свое предложение.

В большинстве случаев такие возражения снимаются предоставленными успешными примерами у других людей или кейсами. Кстати, как их составлять можете прочитать в этой статье.

Но что делать, если вы только выводите продукт на рынок и кейсами еще не обзавелись? Например, вы продаете электронные мышеловки. Вы гарантируете, что через 2 недели клиент забудет про мышей  раз и навсегда. Но реальных успешных примеров у вас нет. Что делать?

Ответ один: бесплатный тестовый продукт. Вы должны позаботиться о такой опции при работе с возражением “со мной это не работает”. Прошу заметить, что этот тестовый продукт отличается от лид-магнита. В последнем варианте мы даем бесплатный тест в обмен на контакты клиента при лидогенерации.

Сам тестовый продукт должен быть уникальным на рынке.

В случае работы с этим возражением, выдача бесплатного тестового периода показывает клиенту нашу уверенность в том, что продукт хорошо работает и будет работать для всех.

Важный момент. Если вы хотите уменьшить вероятность возражения “со мной это не работает”, то ни в коем случае не употребляйте слово “уникальный” по отношению к своему продукту. Помните, что люди не хотят уникального или индивидуального продукта. Им нужен продукт, который будет работать и в их случае.

Уникальный продукт будет отталкивать людей. Ваше предложение должно быть проверено десятками тысяч успешных опытов и быть чуть-чуть лучше, чем у конкурентов.

И если вы хорошо проработали это возражение, то, скорее всего у вас может возникнуть следующая ситуация.

Возражение 4. Я не верю лично вам

Мало ли почему. Ну вот не верит вам или вашей компании клиент  хоть тресни! Быть может название вашего продукта его отталкивает, или вы просто ему не нравитесь своей внешностью или тембром голоса.

Бытует мнение, что продажа — это когда клиент вам доверяет. Если нет доверия, то нет продажи. Многие западные маркетологи даже создают отдельные курсы для повышения доверия у клиентов.

Yourselfbranding

Изобрели даже отдельный показатель доверительности. Он называется Т-индекс. Чем он выше, тем продаж будет больше. Например, вы идете по переходу и видите киоск с косметикой незнакомого бренда. Какова вероятность того, что вы купите крем для лица в этом месте, а не в соседнем магазине с раскрученной торговой маркой?

То-то же. Именно за это известные бренды и платят огромные деньги, прокручивая рекламу по радио и телевидению. Они повышают таким образом уровень доверия к своей торговой марке.

Но что делать нам, простым предпринимателям, в таком случае? Ответ прост: мы должны доказать, что нам можно доверять. В западном маркетинге есть даже такой термин как Social Proof (сошиал пруф). Переводится как социальное доказательство.

Вот что мы должны сделать для повышения нашего Т-индекса:

  1. Сайт. Если вы запускаете лендинг (одностраничник) и выводите на рынок продукт, то позаботьтесь о том, чтобы у вас был и основной сайт на собственном домене. Это значительно повысит конверсию продаж с лендинга.
  2. SMM. В обязательном порядке заведите ваши сообщества во всех значимых социальных сетях. Не стоит глубоко заниматься SMM продвижением на первых этапах, но контент на своих площадках вы должны выдавать регулярно. В этом вам поможет создание хорошего контент-плана.
  3. Блог. Пишите уникальные материалы по своей тематике и размещайте их на своем домене. Это повысит вашу экспертность в глазах потенциальных покупателей.
  4. Интервью на радио и тв. Как только вы закроете первые три пункта, можно пробовать себя в качестве гостя на ресурсах масс-медиа. Сделать это не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Выделите передачи подходящего формата на нужном вам канале и просто позвоните, предложив свою кандидатуру. Вы удивитесь, но все возможно. Просто имеет свою цену вопроса.
  5. Кейсы. Я уже упоминал об успешных примерах использования вашего продукта в предыдущем возражении. Здесь это тоже будет работать на ваш индекс доверия. Намеренно не причисляю сюда отзывы: в них почти никто не верит. Поэтому делайте кейсы.

Раз уж вы дочитали до этого места, то вот вам парадоксальная мысль: если достаточно хорошо поработать над своим продающим предложением, то эти 4 возражения не должны возникать. Если же приходится работать с такими возражениями, то нужно пересматривать предложение, с которым вы выходите на  рынок до идеала.

Потому что в продажах существует только одно правильное возражение…

Возражение 5. Единственное правильное возражение в продажах

Знаю, что мне могут возразить в комментариях, что так не бывает, не бывает одного возражения, их сотни, и к ним нужно быть готовым. Ну что же, я не буду возражать 🙂  Если вам хочется месяцами прорабатывать все фразы клиентов, вместо того, чтобы за одну неделю хорошо упаковать ваш продукт, то искренне желаю вам успехов.

Однако это действительно так: так не бывает и это нереально! Именно “так не бывает” и есть пятое возражение в продажах. Известные западные маркетологи называют его единственным правильным.

Это возражение может возникнуть в тот момент, когда вы сделали такое предложение, что клиент не верит в то, что такое может быть в наши дни и в нашем мире. И тогда действительно очень трудно продать что либо.

Приведу пример. Допустим мы предлагаем купить первобытному человеку лазерную винтовку с голографическим прицелом, чтобы было удобнее охотиться на мамонта. Но ваш конкурент предлагает ему купить копье, чуть длиннее и острее чем есть у неандертальца сейчас. Как вы думаете, у кого шансов на продажу больше?

Правильно! Первобытный человек не поймет ценность винтовки, которую вы предлагаете. Зато он точно знает на что способно копье. И выберет копье чуть лучше, чем есть у него сейчас.

Мы не можем продать сразу кардинальное улучшение для других людей. Мы можем только оптимизировать то, что они уже делают сейчас. Всегда помните об этом.

Yourselfbranding

Даже если вы можете сделать то, что обещаете, подумайте: а не предлагаете ли вы лазерную винтовку первобытному человеку?

Улучшения нужно выдавать постепенно, при этом имея видение того, куда нужно стремиться в развитии. И тогда такое возражение в продажах у вас не возникнет.

А теперь,традиционно, раскрываю “секретный успех”…

Главная ошибка в работе с возражениями

Эта ошибка заключается в том, что вы довели клиента до его возражений, и теперь вам приходится работать с ними).

Понимаете в чем тут суть? Если вы действительно поработали над своим уникальным торговым предложением, написали хороший продающий текст, который снимает все возражения у клиента, то откуда могут взяться дополнительные возражения?

Следовательно, у вас, на вашей продающей странице или презентации, информации должно быть много. Даже очень много! Если это одностраничник, то пользователь должен буквально начать прокручивать вниз, если вы делаете презентацию устно, то в итоге клиент должен сказать, что ему все понятно и вопросов нет).

Нужно дать максимум информации о своем продукте для того, чтобы упредить все спорные моменты на самых ранних стадиях, вместо того, чтобы потом долго и нудно работать с возражениями. Именно такую схему Yourselfbranding и рекомендует тем своим клиентам, у которых проблемы в работе с возражениями.

Еще есть одна ошибка, которую допускают менеджеры по продажам и собственники бизнеса — они пытаются добиться 100 процентной конверсии продаж. Попросту пытаются угодить всем, но ведь это невозможно.

Главная ошибка в работе с возражениями

Если у вас есть действующий бизнес, то вспомните самого идеального клиента, с которым уже работали. А теперь попробуйте вспомнить самого тяжелого с кем приходилось сотрудничать….

Если бы у вас был выбор, то какого следующего клиента вы хотели бы получить? Первого типа или второго? Очевидно что первого. А это говорит о том, что все клиенты вам не нужны, верно? Вам нужны только те, с которыми легко работать, которые будут к вам лояльны и оставят потом вам хороший отзыв.

Делайте свое предложение именно для клиентов первого типа. С ними вести бизнес будет намного проще, ну а Yourselfbranding вам в этом поможет, например тем что приоткроет занавес над темой трафика.

Надеюсь, что теперь работа с возражениями в продажах для вас стала чуть менее пугающей, чем было до прочтения этой статьи. Если это так, то обязательно поделитесь данным материалом со своими друзьями.

Уверен, что у вас осталась масса вопросов по теме. Готов на них ответить в комментариях ниже. Ну а на этом все, до связи!

Ваш Дмитрий Стадник.



[Всего голосов: 3    Средний: 5/5]

БЕСПЛАТНАЯPDF-КНИГА

7 БЕСПЛАТНЫХ ИСТОЧНИКОВ ТРАФИКА


Узнайте первым о совершенно новых местах, где можно найти Ваших клиентов, пока их необнаружили конкуренты

Отправить ответ

avatar
  Subscribe  
Уведомление о